Einen Shitstorm sinnvoll nutzen!

By | 5. Oktober 2013

Der Shitstorm ist zu einem geflügelten Wort geworden, mittlerweile findet er sich sogar schon im Duden. Marketingabteilungen fürchten derartige Negativschlagzeilen jedoch wie die Pest. Doch gibt es bis heute nur wenig Fälle, in denen ein Shitstorm wirklich bleibende Schäden verursacht hätte. Wer sich mit dem Thema richtig auseinandersetzt, kann sogar davon profitieren.

Keine Panik!

Wichtig für alle Verantwortlichen bei einem Shitstorm ist es, Ruhe zu bewahren. Zwar besteht ohne Zweifel Handlungsbedarf, das alles sollte jedoch gut überlegt sein. Prinzipiell bietet ein Shitstorm aber viele Chancen. Oft erhält ein Unternehmen weit mehr Aufmerksamkeit, als es mit einer gewöhnlichen Marketingaktion möglich wäre. Die Nachricht verbreitet sich wie ein Lauffeuer und wird nicht selten sogar auf bekannten Nachrichtenportalen erwähnt. Damit erfährt schlagartig ein riesiges Publikum von einem Unternehmen oder einem bestimmten Produkt.

Die negative Stimmung muss jedoch natürlich irgendwie gedreht werden. Deshalb ist es unabdingbar, dass die Verantwortlichen in einem Unternehmen direkt mit den Betroffenen kommunizieren. Alleine das sorgt schon für einen guten Eindruck. Dabei sollten dann auch möglichst alle Beschwerdepunkte angegangen werden. Ein Unternehmen sollte dann analysieren, welche Beschwerden berechtigt sind und welche Punkte einfach aus der Luft gegriffen werden.

Bei berechtigten Mängeln kommt eine Entschuldigung mit Aussicht auf Besserung immer gut an. Dabei sollte aber niemand etwas versprechen, was er nicht auch halten kann. Außerdem ist es wichtig, die (potenziellen) Kunden zu keinem Zeitpunkt anzugreifen. Selbst wenn diese selbst mit Beleidigungen um sich werfen, sollte das Gegenüber in jeder Antwort eines Unternehmens respektvoll behandelt werden. Um offensichtliche Trolle kümmert sich die Community ohnehin selbstständig.

Aus Fehlern lernen!

Fühlen sich die Nutzer vom Unternehmen gut behandelt, so wird sich das positiv auf das Image auswirken. Veröffentlichte Beweise können Argumente entkräften oder eine Besserung in Aussicht stellen. Sollten bestimmte Nutzer Schaden erlitten haben, ist eine Entschädigung angebracht. Ein Unternehmen muss aber auch zu seinen Fehlern stehen, um in der Gunst des Kunden wieder aufzusteigen. Wer sich ernsthaft mit der Community auseinandersetzt und bei den wichtigsten Themen mit sinnvollen Lösungen punkten kann, wird von einem Shitstorm mittelfristig eher profitieren, als Schaden zu nehmen.

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