Die häufigsten Kommunikationspannen von Unternehmen!

By | 5. Oktober 2013

Unternehmenskommunikation war nie einfacher als in Zeiten sozialer Netzwerke, auch so preiswert war sie noch nie. Einen Account auf einem der großen sozialen Netzwerke einzurichten kostet nichts, auch die Werbekosten halten sich gegenüber früheren Einbahnmethoden absolut in Grenzen. Doch die Unternehmen müssen sehr stark umdenken, denn plakative Werbebotschaften sind passé, Dialoge mit den Kunden hingegen höchst erwünscht. Dass dieses Umdenken noch längst nicht eingesetzt hat, zeigen diverse Pannen bei der Unternehmenskommunikation.

Strategische Nutzung sozialer Netzwerke

Wer sich auf Facebook & Co. sinnvoll präsentieren und nicht im Gegenteil einen Shitstorm entfachen will, benötigt eine durchdachte Strategie für die Unternehmenskommunikation. Zu dieser Strategie gehört auch ein Umdenken von der früheren 1:n Kommunikation (ein Kommunikator erreicht n Teilnehmer per Anzeige oder Fernsehspot) zur n:n Kommunikation: Im sozialen Netzwerk kann prinzipiell jeder mit jedem auf Augenhöhe reden. Das zwingt Unternehmen vor allem, die Meinungen ihrer Kunden sehr ernst zu nehmen und schnell auf sie zu reagieren, denn jeder Kommentator hat potenziell die gleiche Leserschaft wie das Unternehmen selbst. Die größten Pannen basieren auf dem prinzipiellen Unverständnis dieses Effekts.

So sehen die Pannen der Unternehmenskommunikation aus

Die Liste möglicher Pannen ist sehr lang, daher sollen nur die wichtigsten zehn Ausrutscher genannt werden. Das bedeutet nicht, dass ein Unternehmen nicht noch viel mehr falsch machen kann:

  • 1. Leere Phrasen: Wir liefern den „besten Service“? So etwas glaubt kein Mensch, eher wendet er sich ab.
  • 2. Umgang mit negativer Kritik: Das ist integraler Bestandteil der Kommunikation auf sozialen Kanälen. Wer diesen Umgang nicht konstruktiv beherrscht, sollte Social Media meiden.
  • 3. Zeitnahe Antworten: Firmensprecher und -networker müssen auf Anfragen antworten, ansonsten verlieren sie massiv an Glaubwürdigkeit. Zu den größten Pannen gehört, wichtige (kritische) Anfragen und Kommentare in sozialen Netzwerken überhaupt nicht zu beantworten.
  • 4. n:n Kommunikation! Ein Fauxpas erster Güte ist der Missbrauch von Social Media für reine Werbebotschaften.
  • 5. Fake Fans, Fake Follower: Kaum etwas ist leichter zu durchschauen und beschädigt nachhaltiger die Reputation eines Unternehmens.
  • 6. Respektvoller Umgang: Unhöflichkeit und Zynismus gegenüber den Kunden, die doch „alle keine Ahnung haben“, lässt die Sympathiewerte krachend einbrechen.
  • 7. Ein Facebook-Auftritt als Service-Hotline im 24/7-Betrieb? „Sie erreichen uns jederzeit“? Das funktioniert nicht und hinterlässt bitter enttäuschte Kunden.
  • 8. Moderation: Jede Diskussion benötigt einen Moderator, so viel Zeit – sprich Personalkapazität – muss vorhanden sein. Ansonsten geraden Threats außer Kontrolle und führen schlimmstenfalls zum Shitstorm.
  • 9. Kommentarrichtlinien: Sie wirken manchmal rigide, werden aber von der Mehrzahl der User akzeptiert. Wenn sie fehlen, gibt es keine Grundlage dafür, die Kommentare von Provokateuren zu löschen.
  • 10. Fake-Accounts für Re-Tweets: Das durchschauen die Nutzer sehr schnell, irgendwer deckt es auf. Unternehmenskommunikation muss ehrlich bleiben!

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